Szybka Kolej Miejska w Warszawie - Passengers' Rights

W trosce o osoby mające trudności w obsłudze strony przygotowaliśmy kilka ułatwień.
W każdej chwili możesz wywołać okno z opcjami za pomocą skrótów.

  • Internet Explorer, Chrome oraz Safari - kombinacja klawiszy Alt + litera c.
  • Firefox - kombinacja klawiszy Alt + Shift + litera c

Możesz również powiększać lub pominiejszać stronę, jeśli czcionka jest dla ciebie zbyt mała.

  • Aby powiększyć widok strony oraz litery skorzystaj z kombinacji klawiszy Ctrl oraz znaku + .
  • Aby zmniejszyć widok strony skorzystaj z kombinacji klawiszy Ctrl oraz znaku - .
  • Aby przywrócić stronę do oryginalnych rozmiarów skorzystaj z kombinacji klawiszy Ctrl oraz cyfry 0.

Możesz również zmienić kontrast strony. Skorzystaj z przycisków poniżej.



Możesz przełączyć się na tekstową wersję strony.

You are here > Home > Information for passengers > Passengers' Rights

« back

Passengers' Rights

Karta Praw Pasażera


Zbiór przepisów oraz informacji dotyczących praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym.

Niniejsza Karta Praw Pasażera Kolei, zwana dalej Kartą, została sporządzona w celu dostarczenia pasażerom informacji o ich prawach i obowiązkach w trakcie korzystania z usług przewoźników kolejowych. Karta stanowi swoisty zbiór przepisów krajowych i międzynarodowych dotyczących praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym, przedstawiony w przystępnej dla pasażera formie.

Niniejsza Karta Praw Pasażera nie stanowi aktu prawa powszechnie obowiązującego, a jest jedynie zbiorem różnych przepisów o charakterze informacyjnym.

§1. Prawo do przewozu

Pasażer ma prawo do przewozu świadczonego przez przewoźnika kolejowego.

§ podstawa prawna znaczenie praktyczne

§2. Bilety

1. Pasażer ma prawo nabyć bilet za pośrednictwem przynajmniej jednego z następujących sposobów sprzedaży, określonych przez przewoźnika kolejowego (np. w regulaminie przewozu):

o w kasach biletowych lub w automatach biletowych;

o za pośrednictwem telefonu, Internetu lub jakichkolwiek innych, powszechnie dostępnych technologii informacyjnych;

o w pociągach.

W przypadku wyboru przez przewoźnika kolejowego tylko jednego ze sposobów sprzedaży biletów pasażer nie może żądać, aby przewoźnik ten zapewnił dostępność pozostałych sposobów.

§ podstawa prawna

2. Jeżeli na stacji początkowej nie ma kasy ani automatu biletowego, pasażerowie muszą zostać poinformowani w jakikolwiek sposób (np. poprzez informację dostępną na plakatach) na stacji o:

o możliwości i sposobie dokonania zakupu biletu telefonicznie, za pośrednictwem Internetu lub w pociągu;

o najbliższej stacji kolejowej lub miejscu, w którym znajdują się kasy lub automaty biletowe.

§ podstawa prawna

3. Na bilecie umieszcza się:

o nazwę przewoźnika;

o relację lub strefę przejazdu;

o wysokość należności za przejazd;

o zakres uprawnień pasażera do ulgowego przejazdu.

§ podstawa prawnaznaczenie praktyczne

§3. Prawo do informacji

§ podstawa prawna§ podstawa prawna

1. Przewoźnik kolejowy obowiązany jest podać do publicznej wiadomości, w tym w szczególności poprzez sieć Internet:

o adresy stacji kolejowych;

o ustalone przez siebie taryfy lub cenniki.

§ podstawa prawna

2. Przewoźnik kolejowy obowiązany jest podać do wiadomości publicznej rozkłady jazdy pociągów (np. poprzez rozwieszenie ich na plakatach), na wszystkich stacjach kolejowych wymienionych w tym rozkładzie jazdy, w miejscach ogólnie dostępnych dla pasażerów. Wybór formy podania do publicznej wiadomości należy do przewoźnika kolejowego.

§ podstawa prawna

3. Informacje podawane do publicznej wiadomości powinny być przez przewoźnika kolejowego okresowo aktualizowane.

§ podstawa prawna

4. Przewoźnik kolejowy ma obowiązek udzielić pasażerowi przed podróżą na jego żądanie informacji o:

o treści regulaminu przewozu, jeżeli został ustanowiony przez przewoźnika kolejowego;

o treści taryf i innych cenników;

o rozkładzie jazdy pociągów;

o warunkach odbycia najszybszej podróży;

o najniższych opłatach za przewóz na danej trasie;

o dostępności, warunkach dostępu i dostosowaniu pociągu do potrzeb osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej (np. o wagonach dostosowanych do przewozu osób niepełnosprawnych);

o możliwościach i warunkach przewozu rowerów;

o dostępności miejsc siedzących w wagonach w klasie pierwszej i drugiej oraz miejsc w kuszetkach i wagonach sypialnych w pociągach objętych całkowitą rezerwacją miejsc;

o okolicznościach mogących przerwać lub opóźnić połączenia (np. strajk, opóźnienie pociągu spowodowane warunkami atmosferycznymi);

o usługach dostępnych w pociągu (np. dostępność wagonu gastronomicznego);

o procedurach odbioru zagubionego bagażu (miejsce przechowania zagubionego bagażu, okres przechowania);

o procedurach wnoszenia skarg do przewoźnika kolejowego (adres przewoźnika kolejowego, pod którym można złożyć skargę, czas oczekiwania na odpowiedź możliwość odwołania od decyzji przewoźnika kolejowego).

W imieniu przewoźnika kolejowego informacji tych udzielają jego pracownicy bądź inne osoby upoważnione przez niego do udzielania tych informacji, w tym w szczególności kierownicy pociągów, konduktorzy, pracownicy kas biletowych i punktów informacji kolejowej.
Informacje te mogą być wywieszone na stacjach kolejowych w miejscach ogólnie dostępnych dla pasażerów, w tym w szczególności na plakatach rozwieszonych na stacjach kolejowych.

5. Przewoźnik kolejowy ma obowiązek udzielić pasażerowi w trakcie jego podroży pociągiem międzynarodowym w relacji pomiędzy stacjami położonymi w granicach Unii Europejskiej informacji o:

o usługach świadczonych w pociągu (np. o wagonie gastronomicznym);

o następnej stacji;

o opóźnieniu (jeżeli doszło do opóźnienia);

o głównych możliwościach przesiadek;

o kwestiach bezpieczeństwa i ochrony (w szczególności oznaczeniu drogi ewakuacyjnej, wyjściu ewakuacyjnym).

Informacje te mogą być udzielane poprzez system nagłośnienia w pociągu, poprzez informację wizualną na wyświetlaczach dostępnych w pociągu bądź poprzez inne oznaczenia w pociągu.

6. Przewoźnik kolejowy obowiązany jest informować pasażerów o ich prawach i obowiązkach wynikających z Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz. UE L nr 315 z późn. zm.) oraz udostępnić dane kontaktowe z Prezesem Urzędu Transportu Kolejowego. Informacje te mogą być rozpowszechnione na stacjach kolejowych, w szczególności na plakatach lub na ulotkach.

§4. Przewóz rzeczy

1. Pasażer może zabrać ze sobą do pociągu rzeczy, jak również oddać je do przewozu jako przesyłkę konduktorską. Opłatę za przewóz przesyłki konduktorskiej ustala przewoźnik kolejowy. znaczenie praktyczne

2. Z przewozu wyłączone są:

o rzeczy niebezpieczne lub mogące wyrządzić szkodę osobom lub mieniu;

o zwłoki i szczątki zwłok ludzkich;

o inne rzeczy, określone przez przewoźnika kolejowego (np. w regulaminie przewozu).

3. Przewoźnik kolejowy może sprawdzić, czy zawartość przesyłki konduktorskiej nie narusza przepisu ust. 2; jeżeli pasażer nie zgłosi się do uczestnictwa w sprawdzeniu lub nie można go odszukać, sprawdzenia dokonuje się w obecności osób zaproszonych do tej czynności przez przewoźnika kolejowego (np. innych pasażerów).

4. Przewoźnik kolejowy może odmówić przyjęcia jako przesyłki konduktorskiej:

o rzeczy, które ze względu na ich stan lub właściwości mogą ulec w czasie przewozu uszkodzeniu lub zniszczeniu, jeżeli ich opakowanie jest niewystarczające, albo przy których brak wymaganego opakowania;

o rzeczy, jeżeli załadowanie jej mogłoby opóźnić odjazd pociągu (np. z powodu gabarytów rzeczy).

5. Jeżeli przeszkoda w przewozie (np. awaria pociągu wywołana przez pracownika przewoźnika kolejowego) powstała z przyczyn występujących po stronie przewoźnika kolejowego, osoba, która nadała przesyłkę konduktorską może żądać:

o zwrotu jej do miejsca nadania lub wydania przesyłki w miejscu powstania przeszkody;

o przewozu jej do miejsca przeznaczenia inną drogą; w takim wypadku przewoźnikowi kolejowemu nie przysługują dodatkowe należności.

Przewoźnik kolejowy obowiązany jest do zawiadomienia osoby, która nadała przesyłkę konduktorską o przeszkodzie w przewozie, jeżeli pasażer pozostawił do siebie dane kontaktowe. W przypadku braku możliwości zawiadomienia tej osoby lub nieotrzymania od niej odpowiedniego polecenia, przewóz dokonywany jest po usunięciu przeszkody w przewozie.

6. Za rzeczy, które pasażer przewozi ze sobą pod własnym nadzorem, przewoźnik kolejowy ponosi odpowiedzialność, jeżeli szkoda powstała z jego winy.

7. Przewoźnik kolejowy odpowiada za przewożone przez pasażera rzeczy, w tym za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki konduktorskiej, jeżeli pasażer lub osoba, która nadała tą przesyłkę umieści je, bez możliwości sprawowania nad nimi stałego nadzoru, w miejscu wskazanym przez przewoźnika kolejowego lub na ten cel przeznaczonym.

8. Przewoźnik kolejowy ponosi odpowiedzialność za rzeczy zazwyczaj wnoszone do przedziałów w wagonach sypialnych lub z miejscami do leżenia, z wyjątkiem utraty przez pasażera pieniędzy, papierów wartościowych i innych cennych przedmiotów. Za inne rzeczy niż zazwyczaj wnoszone odpowiedzialność przewoźnika kolejowego ogranicza się do przypadku, gdy przyjął je na przechowanie albo gdy szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa jego lub osoby u niego zatrudnionej. Wysokość odszkodowania nie może przewyższać zwykłej wartości rzeczy.

9. Pasażer ma prawo wnieść reklamacje do przewoźnika kolejowego w związku z jego odpowiedzialnością za rzeczy należące do pasażera lub osoby, która nadała przesyłkę konduktorską.

Reklamacja powinna zawierać:

o datę sporządzenia reklamacji;

o nazwę, adres i siedzibę przewoźnika kolejowego;

o imię i nazwisko i adres zamieszkania osoby składającej reklamację;

o tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;

o kwotę pieniężną jakiej domaga się pasażer lub osoba, która nadała przesyłkę konduktorską od przewoźnika kolejowego;

o wykaz załączonych dokumentów;

o podpis pasażera lub osoby, która nadała przesyłkę konduktorską.

Dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym przysługuje pasażerowi lub osobie, która nadała przesyłkę konduktorską, jeżeli przewoźnik kolejowy nie wypłacił odszkodowania w terminie 3 miesięcy od dnia doręczenia jemu reklamacji.

10. Skorzystanie z drogi reklamacyjnej nie wyłącza możliwości wniesienia przez pasażera skargi do przewoźnika kolejowego a następnie skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego, zgodnie z postanowieniami § 14 niniejszej Karty.

§ podstawa prawna§ podstawa prawna

§5. Przewóz rowerów

1. Pasażer ma prawo przewieźć rower pod warunkiem, że jest on łatwy do przemieszczania, nie zakłóca świadczenia danej usługi kolejowej i jeżeli umożliwia to tabor kolejowy.

2. Pasażer za przejazd z rowerem obowiązany jest do uiszczenia przewoźnikowi kolejowemu ceny biletu oraz opłaty za przewóz roweru, zgodnie z cennikiem tego przewoźnika kolejowego.

§ podstawa prawna

§6 Rezygnacja z przejazdu

1. Pasażer może zrezygnować z przejazdu przed rozpoczęciem podróży albo w miejscu zatrzymania pociągu na drodze przewozu.

2. Pasażer, rezygnujący z przejazdu powinien uzyskać od przewoźnika kolejowego, w kasie biletowej lub w innym miejscu wskazanym przez niego, odpowiednie poświadczenie na bilecie o rezygnacji z przewozu oraz otrzymać zwrot należności.

3. Pasażerowi, który zrezygnował z przejazdu przed jego rozpoczęciem lub w jego trakcie, przysługuje zwrot należności stosowny do nie wykorzystanego biletu po potrąceniu części należności (odstępnego). Przewoźnik nie może potrącić odstępnego, jeżeli pasażer zrezygnował z przewozu z przyczyn występujących po stronie przewoźnika kolejowego (np. przy odwołaniu lub opóźnieniu pociągu albo w razie nie możliwości wejścia do pociągu z powodu jego zatłoczenia).

§ podstawa prawna

§7. Zmiana warunków przejazdu

1. Pasażer może zmienić warunki przejazdu przed rozpoczęciem podróży albo w miejscu zatrzymania pociągu na drodze przewozu.

2. Warunki przejazdu mogą dotyczyć:

o terminu odjazdu;

o miejscowości przeznaczenia;

o rodzaju pociągu (np. pośpieszny, ekspresowy);

o klasy wagonu.

3. Pasażer może zmienić termin odjazdu jedynie przed rozpoczęciem podróży.

4. Zmiana warunków przewozu odbywa się w kasie biletowej lub jeżeli przewoźnik kolejowy dopuszcza taką możliwość również u innych osób, w tym w szczególności u kierownika pociągu lub konduktora.

§ podstawa prawna

§8. Odwołanie pociągu, przerwa w ruchu pociągów

1. Przewoźnik kolejowy na żądanie pasażera zobowiązany jest poświadczyć na bilecie odwołanie pociągu lub przerwę w ruchu pociągu. Poświadczenie dokonywane jest przez pracownika punktu informacyjnego na danej stacji kolejowej, konduktora lub inną osobę upoważnioną przez przewoźnika kolejowego do dokonywania takich czynności.

2. Jeżeli przed rozpoczęciem przewozu lub w czasie jego wykonywania zaistnieją okoliczności uniemożliwiające jego wykonanie (np. warunki atmosferyczne uniemożliwiające kursowanie pociągów, strajk) przewoźnik kolejowy jest obowiązany niezwłocznie powiadomić o tym pasażerów poprzez w szczególności ogłoszenia megafonowe bądź poprzez rozwieszenie tej informacji na plakatach znajdujących się na stacjach kolejowych, oraz zapewnić im bez dodatkowej opłaty przewóz do miejsca przeznaczenia przy użyciu własnych lub obcych środków transportowych (przewóz zastępczy).

3. Przewoźnik kolejowy ani przewoźnik, który wykonuje przewóz zastępczy nie może żądać od pasażera jakiejkolwiek dopłaty do biletu w związku z zorganizowaniem przewozu zastępczego. Jeżeli przewóz zastępczy będzie droższy od przewozu niewykonanego (np. w wyższej klasie bądź w wyniku użycia droższego środka transportowego) pasażer nie jest obowiązany do zwrotu różnicy przewoźnikowi kolejowemu ani przewoźnikowi zastępczemu. W przypadku gdy przewóz zastępczy będzie tańszy od przewozu niewykonanego pasażer otrzymuje od przewoźnika kolejowego zwrot całości różnicy, bez żadnych potrąceń, między należnością za przewóz pierwotny a tańszym przewozem zastępczym.

4. W razie przerwy w ruchu pociągów, pasażerowi przysługuje zwrot należności za cały przerwany przejazd, a ponadto może on bezpłatnie powrócić do miejsca wyjazdu, chyba że przewoźnik kolejowy nie ma możliwości zorganizowania takiego przewozu. Przewoźnik kolejowy nie ma możliwości zorganizowania przewozu do miejsca wyjazdu, gdy nie ma już przewidzianych pociągów powrotnych i brak jest możliwości przejazdu pociągiem innego przewoźnika kolejowego.

5. Pasażerowie, którzy posiadają abonament lub kolejowy bilet okresowy i którzy napotykają na odwołanie połączenia w okresie jego ważności, mogą dochodzić odpowiedniego odszkodowania proporcjonalnie do okresu, w którym nie mogli korzystać z usług przewoźnika kolejowego.

6. W przypadku odwołania pociągu pasażer ma prawo żądać odszkodowania od przewoźnika kolejowego zgodnie z przepisami ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 z późń. zm.). Wtenczas pasażer określa wysokość szkody jaka powstała u niego w związku z odwołaniem pociągu.

Pasażer w celu dochodzenia odszkodowania od przewoźnika kolejowego składa do niego pisemną reklamację. Reklamacja powinna zawierać:

datę sporządzenia reklamacji; nazwę, adres i siedzibę przewoźnika kolejowego; imię i nazwisko i adres zamieszkania osoby składającej reklamację; tytuł oraz uzasadnienie reklamacji; kwotę pieniężną jaką pasażer domaga się do przewoźnika kolejowego w związku z odwołaniem pociągu; wykaz załączonych dokumentów; podpis pasażera.

Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.

§ podstawa prawna

Dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym przysługuje pasażerowi, jeżeli przewoźnik kolejowy nie wypłacił odszkodowania z tytułu odwołania pociągu w terminie 3 miesięcy od dnia doręczenia jemu reklamacji.

Skorzystanie z drogi reklamacyjnej nie wyłącza możliwości wniesienia przez pasażera skargi do przewoźnika kolejowego a następnie skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego, zgodnie z postanowieniami § 14 niniejszej Karty.

§ podstawa prawna

§9. Utrata skomunikowania

1. Przewoźnik kolejowy na żądanie pasażera zobowiązany jest poświadczyć na bilecie, iż opóźnienie pociągu doprowadziło do utraty połączenia z innym pociągiem. Poświadczenie dokonywane jest przez pracownika punktu informacyjnego na danej stacji kolejowej, konduktora lub inną osobę upoważnioną przez przewoźnika kolejowego do dokonywania takich czynności.

2. W razie utraty połączenia spowodowanego odprawieniem pociągu zgodnie z rozkładem jazdy, ale bez oczekiwania na opóźniony inny pociąg (utrata skomunikowania), pasażerowi przysługuje zwrot należności za cały przerwany przejazd, a ponadto może on bezpłatnie powrócić do miejsca wyjazdu, chyba że przewoźnik kolejowy nie ma możliwości zorganizowania takiego przewozu. Przewoźnik kolejowy nie ma możliwości zorganizowania przewozu do miejsca wyjazdu, gdy nie ma już przewidzianych pociągów powrotnych i brak jest możliwości przejazdu pociągiem innego przewoźnika kolejowego.

3. W przypadku przejazdów odbywanych na podstawie biletów uprawniających do przejazdów wielokrotnych oraz w zbiorowej komunikacji komunalnej pasażerowi nie przysługuje zwrot należności za cały przerwany przejazd oraz prawo bezpłatnego powrotu do miejsca wyjazdu w razie utraty skomunikowania.

§ podstawa prawna§ podstawa prawna

§10. Opóźnienie pociągu

1. Przewoźnik kolejowy na żądanie pasażera zobowiązany jest poświadczyć na bilecie opóźnienie pociągu. Poświadczenie dokonywane jest przez pracownika punktu informacyjnego na danej stacji kolejowej, konduktora lub inną osobę upoważnioną przez przewoźnika kolejowego do dokonywania takich czynności.

2. W razie opóźnienia pociągu pasażer ma prawo:

a. przed rozpoczęciem podróży:

§ zrezygnować z podróży i otrzymać zwrot pełnego kosztu biletu albo

§ zmienić termin lub trasę podróży;

b. po rozpoczęciu podróży:

§ zrezygnować z kontynuowania podróży i otrzymać zwrot kosztu biletu za część podróży, która nie została zrealizowana albo

§ zmienić termin lub trasę kontynuowania podróży albo

§ zrezygnować z kontynuowania podróży na trasie przejazdu (na stacji zatrzymania pociągu pomiędzy stacją początkową a stacją docelową, jeżeli podróż stała się bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży; w tej sytuacji pasażer powinien otrzymać zwrot kosztów zakupionego biletu (zarówno za niezrealizowaną, jak i zrealizowaną część podróży) oraz prawo do bezpłatnego powrotu do miejsca rozpoczęcia podróży (stacji wyjazdu wskazanej na bilecie); należy pamiętać, że powrót ten musi nastąpić w najbliższym możliwym terminie (najbliższym pociągiem) i może wystąpić potrzeba udokumentowania bezcelowości podróży (zaproszenie na spotkanie, bilet na imprezę itp.).

3. Nie tracąc prawa do przewozu, w pociągach międzynarodowych oraz w pociągach w relacji krajowej kategorii Express InterCity i EuroNight, pasażer może zażądać od przewoźnika kolejowego rekompensaty za opóźnienie w przypadku opóźnienia pomiędzy podanym na bilecie miejscem wyjazdu i miejscem docelowym, za które nie otrzymał on zwrotu kosztów biletu zgodnie z ust. 2.

Rekompensata wynosi:

o 25 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut;

o 50 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 minut lub więcej.

Rekompensata za opóźnienie jest wypłacana bez względu na przyczynę opóźnienia pociągu i oblicza się ją w stosunku do ceny, jaką pasażer faktycznie zapłacił za bilet.

Gdy pasażer zakupił bilet w obie strony, rekompensata za opóźnienie w podróży docelowej lub powrotnej obliczana jest na podstawie połowy ceny zapłaconej za bilet. W analogiczny sposób cena biletu na opóźnione połączenie odbywane na kilku kolejnych odcinkach trasy, obliczana jest proporcjonalnie do pełnej ceny biletu. Przy obliczaniu czasu opóźnienia nie uwzględnia się opóźnień pociągu, które zdarzyły się poza terytorium państw członkowskich Unii Europejskiej.

4. znaczenie praktyczne

5. Wypłata rekompensaty, o której mowa w ust. 3 następuje w ciągu miesiąca od złożenia przez pasażera wniosku o rekompensatę. Rekompensata może zostać wypłacona w postaci kuponów lub innych usług, określonych przez przewoźnika kolejowego (np. w regulaminie przewozu). Rekompensata wypłacana jest w formie pieniężnej na wniosek pasażera. Przewoźnik kolejowy może wprowadzić próg minimalny, poniżej którego rekompensata nie będzie wypłacana. Wysokość progu nie może przekroczyć 4 EUR (próg ten może być określony np. w regulaminie przewozu).

6. Pasażerowi nie przysługuje prawo do rekompensaty, jeżeli został on poinformowany przez przewoźnika kolejowego (np. poprzez zapowiedzi megafonowe) o opóźnieniu przed zakupem biletu lub jeżeli opóźnienie w wyniku kontynuacji podróży innym połączeniem lub poprzez zmianę trasy podróży jest krótsze niż 60 minut.

7. W przypadku opóźnienia jakiegokolwiek pociągu pasażer ma prawo żądać odszkodowania od przewoźnika kolejowego zgodnie z przepisami ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 z późń. zm.). Otrzymanie rekompensaty określonej w ust. 3 nie powoduje nie możliwości domagania się przez pasażera odszkodowania. Pasażer określa wysokość szkody jaka powstała u niego w związku z opóźnieniem pociągu (np. utracona części wynagrodzenia, jakie pasażer mógłby otrzymać gdyby nie doszło do opóźnienia pociągu).

8. Pasażer w celu dochodzenia odszkodowania od przewoźnika kolejowego z tytułu opóźnienia pociągu składa do niego pisemną reklamację.

Reklamacja powinna zawierać:

o datę sporządzenia reklamacji;

o nazwę, adres i siedzibę przewoźnika kolejowego;

o imię i nazwisko i adres zamieszkania osoby składającej reklamację;

o tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;

o kwotę pieniężną jakiej pasażer domaga się do przewoźnika kolejowego w związku z opóźnieniem pociągu;

o wykaz załączonych dokumentów;

o podpis pasażera.

Dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym przysługuje pasażerowi, jeżeli przewoźnik kolejowy nie wypłacił odszkodowania z tytułu opóźnienia pociągu w terminie 3 miesięcy od dnia doręczenia jemu reklamacji.

9. Skorzystanie z drogi reklamacyjnej nie wyłącza możliwości wniesienia przez pasażera skargi do przewoźnika kolejowego a następnie skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego, zgodnie z postanowieniami § 14 niniejszej Karty.

§ podstawa prawna

§11. Nie dopuszczenie do pociągu i usunięcie pasażera z pociągu

Pasażerowi, którego nie dopuszczono do pociągu lub usunięto z pociągu przysługuje zwrot kosztu biletu stosowny do nie wykorzystanego przejazdu po potrąceniu części należności (odstępnego). Przewoźnik nie może potrącić odstępnego, jeżeli niedopuszczenie pasażera do przewozu lub usunięcie jego z pociągu nastąpiło z przyczyn występujących po stronie przewoźnika kolejowego (np. konduktor nie dopuścił pasażera do wejścia do pociągu lub takim powodem było przepełnienie pociągu).

Pasażer, którego nie dopuszczono do pociągu lub który został usunięty z pociągu przez to, że zagraża bezpieczeństwu lub porządkowi w pociągu (np. z powodu niewłaściwego zachowania, spożywania alkoholu) nie przysługuje prawo żądania zwrotu pełnego kosztu biletu. W takim przypadku przewoźnik kolejowy może dokonać potrącenia odstępnego.

§ podstawa prawna

§12. Prawo do pomocy

W przypadku opóźnienia pociągu międzynarodowego, w relacji pomiędzy stacjami położonymi w granicach Unii Europejskiej, o ponad 60 minut przewoźnik kolejowy ma obowiązek zaoferować pasażerom nieodpłatnie:

1. posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania, jeżeli są one dostępne w pociągu lub na stacji kolejowej lub mogą zostać dostarczone;

2. o ile jest to fizycznie możliwe, zakwaterowanie w hotelu lub innym miejscu oraz transport pomiędzy stacją kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach konieczności pobytu przez jedną lub kilka nocy;

3. o ile jest to fizycznie możliwe, transport z pociągu do miejsca odjazdu zastępczego środka transportu lub do miejsca przeznaczenia, jeżeli pociąg został unieruchomiony na trasie.

§ podstawa prawna

§13. Prawa osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej

1. Przewoźnik kolejowy nie może żądać od osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej opłat za wydanie biletu w pociągu lub opłat dodatkowych za przejazd bez odpowiedniego dokumentu przewozu.

2. Przewoźnik kolejowy nie może odmówić osobie niepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej dokonania rezerwacji lub wystawienia biletu ani żądać, aby osobie tej towarzyszyła inna osoba.

3. Na żądanie, przewoźnik kolejowy udziela osobom niepełnosprawnym i osobom o ograniczonej sprawności ruchowej informacji o dostępności przewozów kolejowych oraz o warunkach dostępu do taboru kolejowego i pomieszczeń w pociągach, oraz informuje osoby niepełnosprawne i osoby o ograniczonej sprawności ruchowej o udogodnieniach w pociągu. Informacja taka może być udzielona ww. osobie w punkcie informacyjnym na dworcu kolejowym, przez telefon lub inne środki porozumiewania się na odległość, w tym w szczególności poprzez sieć Internet.

4. Na stacjach kolejowych, na których nie ma personelu, przewoźnik kolejowy lub zarządca stacji kolejowego zapewnia wywieszanie łatwo dostępnej informacji dotyczącej najbliższej stacji, na której obecny jest personel oraz bezpośrednio dostępnej pomocy dla osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej.

5. Przewoźnik kolejowy zapewnia osobie niepełnosprawnej oraz osobie o ograniczonej sprawności ruchowej nieodpłatną pomoc w pociągu oraz podczas wsiadania i wysiadania z pociągu lub przesiadania się do innego pociągu.

6. Przewoźnik kolejowy ma obowiązek zapewnić pomoc pod warunkiem, że został on poinformowany przez pasażera o potrzebie udzielenia pomocy danej osobie przynajmniej na 48 godzin, zanim taka pomoc będzie potrzebna. Jeżeli bilet pozwala na odbycie kilku podróży kilkoma pociągami, wystarczy jedno powiadomienie, pod warunkiem że przekazana zostanie wystarczająca informacja na temat terminu kolejnych przewozów.

7. Jeżeli nie dokonano powiadomienia przewoźnik kolejowy podejmuje wszelkie stosowne wysiłki dla zapewnienia pomocy w taki sposób, by osoba niepełnosprawna oraz osoba o ograniczonej sprawności ruchowej mogła odbyć podróż.

8. Zarządca stacji kolejowej lub inna upoważniona przez niego osoba wyznacza punkty w granicach stacji kolejowej i poza nią, w których osoby niepełnosprawne lub osoby o ograniczonej sprawności ruchowej mogą zgłaszać swoje przybycie na stację oraz w razie potrzeby poprosić o pomoc.

9. Pomoc udzielana jest pod warunkiem, że dana osoba niepełnosprawna lub osoba o ograniczonej sprawności ruchowej pojawi się w wyznaczonym punkcie w terminie określonym przez przewoźnika kolejowego lub zarządcę danej stacji kolejowej świadczących taką pomoc. Wyznaczony termin nie może przekraczać 60 minut przed ogłoszoną godziną odjazdu pociągu. Jeżeli nie został określony konkretny termin pojawienia się osoby niepełnosprawnej lub osoby o ograniczonej sprawności ruchowej, osoba ta musi stawić się w wyznaczonym punkcie nie później niż 30 minut przed ogłoszoną godziną odjazdu pociągu.

§ podstawa prawna

§14. Prawo do skargi

1. Pasażer ma prawo złożyć skargę do przewoźnika kolejowego. W ciągu jednego miesiąca adresat skargi udziela odpowiedzi, wraz z uzasadnieniem, lub też w usprawiedliwionych przypadkach informuje pasażera o terminie, krótszym niż trzy miesiące od daty złożenia skargi, w jakim może on spodziewać się na nią odpowiedzi.

2. Na odpowiedź przewoźnika kolejowego lub na brak odpowiedzi na skargę, pasażer ma prawo złożenia skargi do Urzędu Transportu Kolejowego (adres: ul. Chałubińskiego 4, 00-928 Warszawa).

3. Do skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego pasażer dołącza:

o kopię skargi skierowanej do przewoźnika kolejowego;

o odpowiedź przewoźnika kolejowego, jeżeli została udzielona;

o bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji;

o inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu kolejowym.

§ podstawa prawna§ podstawa prawna

* * *

Szczegółowe uregulowania dotyczące poszczególnych przewoźników kolejowych uruchamiających pociągi na terenie Polski zawarte są w regulaminach i taryfach poszczególnych Spółek kolejowych. Dokumenty te:

publikowane są na stronie internetowej przewoźnika,dostępne są w punktach informacji, kasach biletowych oraz w siedzibach Zakładów poszczególnych Spółek,wyciągi z przepisów udostępniane są przez przewoźników kolejowych na stacjach, dworcach i przystankach osobowych w gablotach informacyjnych.

Szczegółowe informacje można również otrzymać dzwoniąc na infolinię danego przewoźnika kolejowego, w punkcie informacji, w centrach obsługi klienta.


 
 
 

Do you have a question? Call ZTM support (open 24 h)

19 115

Koszt połączenia z numerem specjalnym 19 115 jest zgodny z taryfą operatora osoby dzwoniącej